استراتيجية النمو للأعمال القائمة على سلوك العملاء.
بنية قيمة العميل (Customer Value Architecture™)
للتسويق قنوات. أما العملاء فلا. وبنية قيمة العميل هي طريقتنا في الربط بينهما: نظام تشخيصي يبيّن أين تُخلَق القيمة الاقتصادية، وأين تتسرّب، ولماذا، وأيّ قرار ينبغي أن يغيّر ذلك.
خمسة أبعاد، وست عدسات.
نقرأ العمل في خمسة أبعاد. وتحت ذلك تعمل بنية قيمة العميل (Customer Value Architecture™) عبر ست عدسات: تشمل الاقتصاديات العميل والمساهمة، ويشمل التكرار إعادة الشراء والطلب المستقبلي.
- الطلب
- من أين جاء الطلب، وكم كلّف، وما جودة ما أوجده؟
- العميل
- من الذي اكتُسب، وإلى ماذا أصبحت قيمته؟
- السلة
- ما مقدار القيمة التي التُقطت عند الشراء؟
- المساهمة
- بعد خصم التكاليف المتغيرة ذات الصلة، هل خلق النشاط قيمة اقتصادية؟
- إعادة الشراء
- ماذا حدث بعد المعاملة الأولى؟
- الطلب المستقبلي
- ما الذي أوجدته هذه العلاقة بعد ذاتها؟
- العلامة التجارية
- قوة تعمل عبر العدسات الست كلها، ونتيجة يمكن قياس آثارها التجارية.
الإسناد ليس أثراً إضافياً.
أيّ تفاعل نال الفضل، وما الذي لم يكن ليحدث لولا النشاط، وإلى ماذا أصبحت قيمة العميل، وما الذي يبقى حين يتغيّر الإنفاق أو الخصومات أو المنصات: أربعة أسئلة مختلفة. وتحتاج إلى أربعة أنواع مختلفة من الأدلة. ونحن نُبقيها منفصلة.
كل استنتاج له وسم.
مرصود. موثّق. مُنمذَج. مُستنتَج. فرضية. سببي. مثبت تجريبياً. غير معروف. لا نقدّم الاستنتاج على أنه رصد، ولا الفرضية على أنها حقيقة، ولا القيمة المُنمذَجة للعميل على أنها قيمة مرصودة. وإن كانت البيانات لا تدعم تشخيصاً ما، قلنا ذلك.
كيف يسير العمل.
نشخّص. نوحّد التعريفات. نعثر على الإشارة. نُقدّر الأثر. نقرّر. نُفعّل. نقيس. نتعلّم.
ما تحصلون عليه.
تشخيص تنفيذي. عرض لكل عدسة وأثرها الاقتصادي. مصفوفة قرارات بمسؤولين ومقاييس. سجل أدلة. خطة عمل.
